– I have written this blog in Finnish due to the fact that the covered issue is a problem among large number of Finnish companies – both among startups as well as corporations. During the recent years I have met hundreds of Finnish startups and company culture is one of the lowest at their agenda – and with given example, it is same with numerous Finnish corporations.
Huono yrityskulttuuri tappaa yrityksen
Viime aikoina on käyty paljon keskustelusta Nokiasta ja monen muun Suomalaisen yrityksen tulevaisuudesta. Pääsääntöisesti Nokia keskustelussa on haettu ulkopuolisia syyllisiä – ulkopuoliset syylliset ovat hyviä, koska ne eivät pakota meitä itsetutkisteluun.
Samanaikaisesti Nokian sisäpiiriläiset ovat kertoneet ja viitanneet Nokian yrityskulttuurin muuttumiseen 2000-luvulla. Itse tein yhteistyötä Nokian kanssa 2003-2005 ja tällöin jo huomasin Nokian yrityskulttuurin haasteita – erityisesti kuunteleminen ja omien ajatusten haastaminen oli huonoa.
Yrityskulttuuri on merkittävä ohjaava voima yrityksessä. Sen vaikutus yrityksen menestymiseen – ja kuolemiseen – on moninkertainen tehostamistoimenpiteisiin tai innovointiin verrattuna.
Itse koin yrityskulttuurin voiman kahdesti tänä kesänä ja ehkä nämä esimerkit valottavat yrityskulttuurin vaikutuksia ja miksi jotkut yritykset pärjäävät kun taasen toiset näivettyvät ja lopuksi kuolevat pois.
Case: Veho
Vein autoni huoltoon Vehon antamien ohjeiden mukaisesti. Autoni varastettiin Vehon huollosta.
Kun Vehosta ei kuulunut mitään varkauden jälkeen, olin yhteydessä Veho –konsernin toimitusjohtajaan. Yhteydenottoni sai aikaiseksi seuraavat reaktiot:
Puhelu 1. Veho ilmoitti että heillä ei ole mitään vastuuta asiasta.
Puhelu 2. Veho ilmoitti korvaavansa omavastuun 150€. Tiedustelin itse olisiko Veho kiinnostunut myymään minulle uuden auton.
Puhelu 3. Veho ilmoitti että minua kiinnostava esittelyauto maksaa 92.000€ ja jos muut esittelyautot kiinnostavat, niin ”katso niitä netistä”.
Veholla tapahtuneesta autovarkaudesta on nyt kulunut yli neljä viikkoa ja mitään muuta kommunikaatiota Vehosta ei ole kuulunut.
Asiakkuuteni arvo Veholle on (Lifetime Customer Value) n. 500.000€.
Case: Jawbone
Ostin Jawbone Upin (https://jawbone.com/up). Kahden viikon käytön jälkeen Up alkoi löystymään. Palatessani matkoilta lentokoneessa Up irtosi huomaamattani ranteestani ja hävisi.
Lähetin Jawbonen asiakastukeen reklamaation Upin löystymisestä.
Vastaus 1. Välittömästi tuli vastaus Jawbonelta. He pyysivät palauttamaan rannekkeen. Vastasin tähän että ranneke oli hävinnyt (hävinnyt omasta tyhmyydestäni)
Vastaus 2. Jawbone pahoitteli asiaa, toivoivat että olin ollut tyytyväinen Uppiin ja kysyivät laitteeni tiedot (sarjanumero, väri, koko). Lupasivat viedä asian tuotannon tietoon.
Vastaus 3. Välittömästi. Pahoittelivat että Euroopan varastossa ei ole sinisiä Uppeja, mutta mustia on.
Vastaus 4. Noin viikon kuluttua viimeisestä sähköpostistani pidin kädessäni uutta Uppia
Asiakkuuden arvo (Lifetime Customer Value) n. 600€
Ulkoisesti nähty ja koettu yrityskulttuuri on heijastuma sisäisestä yrityskulttuurista
Minkälaista yrityskulttuuria ko. Yritykset ylläpitävät ja miten se heijastuu heidän toiminnassaan on huomattava ero: Veho => toimi annettujen ohjeiden mukaan ja olet silti “ongelma” – Jawbone => toimi tyhmästi ja olet silti arvostettu asiakas.
Koska ulkoisesti nähty ja koettu yrityskulttuuri on heijastuma sisäisestä yritystyskulttuurista sekä vaikuttaa suoraan yrityksen kykyyn tehdä tulosta (joka heijastuu takaisin yrityskulttuuriin, eli oravanpyörä on valmis käynnistymään).
Yritykset, joilla on hyvä sisäinen yrityskulttuuri projisoivat sitä asiakkaisiinsa sekä yhteistyökumppaneihinsa. Hyvänä esimerkkinä on mm. Zappos, jota ei turhaan tituulerata maailman parhaaksi e-kaupaksi. Yrityskulttuuri on iskostettu koko henkilöstöön ja sen heijastumista asiakkaisiin pidetään yrityksen suurimpana voimavarana – ei heidän tehokkuuttaan.
Kulttuurin rakentaminen on paljon vaikeampaa kuin tehostamiskuurin toteuttaminen – kaikki arvokas on yleensä vaikeampaa. Siksi usein keskinkertainen johto sortuu helpommalle tielle ja vain ”tulipalon” sammuttamiseen.
Hyvä yrityskulttuuri kasvattaa asiakkuuden arvoa (Customer Lifetime Value) moninkertaiseksi
Hyvä yrityskulttuuri on usein heijastunut korkeana asiakkuuden arvona. Mutta hyvän yrityskulttuurin ylläpitäminen vaatii työtä ja uhrauksia, koska kulttuuri rapautuu sinä kuin mikä tahansa teknologia tai rakennus.
Case Vehossa asiakkuuden arvo oli n. 500.000€, mutta huonoilla toimintatavoilla (kulttuurilla) sen arvo rapautui nollaan. Case Jawbonessa asiakkuuden arvo oli alkujaan n. 130€, mutta hyvällä, pro-aktiivisella toiminnalla sen potentiaalinen arvo moninkertaistettiin – ensi kerralla kun keskustelen tai ”kohtaan” Jawbonen tuotteita, liittyy minulla niihin positiivia tunteita.
Näin hyvällä yrityskulttuurilla joka heijastuu niin sisäisessä toiminnassa kuin ulkoisessa toiminnassa on merkittävä vaikutus asiakkuuksien arvoon ja asiakashankintakuluun.
Monet nuoret yrittäjämme, mm. Supercellin Ilkka Paananen, Trulian Sami Inkinen ja monet muut ovat ymmärtäneet asian tärkeyden ja yrityskulttuurin merkittävän vaikutuksen yrityksen tuloksentekokykyyn – koska myös ”vanhojen” yritysten johtajat ymmärtävät tämän.
Menestys tulevaisuudesta vaatii hyvän yrityskulttuurin – niin sisäisen kuin ulkoisen !
0.000000
0.000000
Finnish Start-up Angels blog 